Nuevas obligaciones para el comercio electrónico
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El sector del comercio electrónico, ha sido uno de los sectores de mayor
crecimiento durante los últimos años en España, según cifras obtenidas del
Informe elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia a
finales de 2013. Sin embargo, también se ha enfrentado a lo largo de los años a
una regulación cada vez más exigente y proteccionista del consumidor, usuario o
internauta.
Cada vez más, nuevos emprendedores se lanzan a la
idea de crear un negocio online, ante los reducidos costes y la amplia base de
clientes potenciales a los que poder acceder. Las agencias de viajes y
operadores turísticos (16,4%), el transporte aéreo (12,4%), el marketing
directo (5,5%), el transporte terrestre de viajeros (4,9%), publicidad (3,1%),
las prendas de vestir (2,8%), juegos de azar y apuestas (2,8%), los
espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (2,6%) y el comercio de
alimentación (2,4%) son quienes durante el 2013 se aventuraron en mayor medida
a comercializar sus productos y servicios en Internet.
Pese a la dificultad que supone reglamentar un sector tan novedoso y cambiante, a lo largo de estos últimos 10 años, hemos asistido a un importante esfuerzo legislativo, tanto nacional como europeo en la materia. Así, se han implementado tanto Directivas Europeas como legislación nacional con la que, sin mucho éxito pero «con buenas intenciones», se han intentado mitigar los efectos del «spam» –correo basura-, el acceso no autorizado a ordenadores de terceros mediante «cookies» -que informan de nuestra actividad con el ordenador- o la utilización no autorizada de datos personales, entre otros. Pues bien, en un nuevo esfuerzo por proteger a los consumidores y usuarios, el pasado viernes finalmente se publicó en el BOE la modificación a la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, de la que tanto se habló hace unos meses (cuando tan solo era un proyecto de ley) y que transpone, con el habitual retraso, la Directiva 2001/83/UE sobre los derechos de los consumidores y usuarios. Con esta nueva norma se reforma todo el Libro II de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios que, precisamente, regula la prestación y contratación (a distancia) de servicios con consumidores.
En general, las modificaciones introducidas por la reforma de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios serán de aplicación a los contratos celebrados a partir del 13 de junio de 2014 y, se sumarán, respecto del e-commerce, a las exigencias ya previstas para ésta actividad por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y por la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.
Lo anterior, implicará para los prestadores de servicios online a consumidores, la revisión antes de junio de este año de sus sitios web, contenidos informativos y condiciones generales de contratación, que deberán facilitarse al menos en castellano y con un tamaño de letra legible (incluso en aquellas compras que se realicen vía sms, anuncios televisivos o pantallas de teléfonos móviles).
La reforma alcanza incluso a los procedimientos para la realización de las compras online (cesta de la compra) y el tipo de información previa que debe facilitarse a los consumidores. Además, a partir de junio los precios de los bienes y servicios ofertados tanto en la web como en la publicidad deberán ser finales e incluir gastos, medios de pago y forma de financiación, pudiendo el consumidor desistir de su compra en el plazo de 14 días desde que la ha realizado, sin costes adicionales, ni penalidad alguna.
Por otra parte, la reforma nuevamente intenta mitigar los efectos del denominado «Spam Online» facilitando al consumidor, aun y cuando sea cliente del sitio web en cuestión, la posibilidad de oponerse a recibir publicidad online respecto de los servicios que tiene contratados con la empresa. Además de establecer nuevos y más completos requisitos tanto para la prestación de los servicios de atención al cliente como para la gestión de reclamaciones y quejas.
Adicionalmente, se refuerzan las facultades de inspección de las oficinas de atención al consumidor de las Comunidades Autónomas y Ayuntamientos, que estarán facultadas para solicitar a las empresas que celebren contratos con consumidores y usuarios sus condiciones generales de contratación a fin de determinar el carácter abusivo de determinadas cláusulas. Recordemos que, tradicionalmente, estas oficinas realizan procedimientos aleatorios de inspección en los sitios web a fin de determinar si éstas cumplen o no con todos los requisitos legalmente previstos.
Veremos cómo acoge el sector estas nuevas modificaciones que, entre otras cosas, suponen modificar no solo los sitios web, sino sus condiciones generales de contratación y, en muchos casos, la forma de prestación de los servicios. Como siempre, solo podremos saber si esta nueva Ley ha tenido éxito o no en su labor de «proteger al consumidor» con el paso del tiempo.
